Capitulo 6 Focalizando O Nivel De Serviço Ao Consumidor

como a busca e a inserção da qualidade na prestação de serviços, a verificação das ferramentas administrativas utilizadas e a carência em estudos focalizados no associado. Uma característica essencial e distintiva da sociedade pós-industrial, nos dias de hoje, é a ênfase dada a prestação de serviços, que está presente de forma cada vez mais significativa na vida econômica social e no entretenimento das pessoas. O setor de prestação de serviços desempenha o papel de um dos líderes da…

Princípios de Gestão Apontamentos de: M.T.Moura e Xana E-mail: m-t-moura@sapo.pt Data: 13-11-2006 Livro: Nota: 1 CAP. I - A Gestão e a sua evolução Gestão – é o processo de se conseguir obter resultados (bens ou serviços) com o esforço dos outros. Pressupõe a existência e uma organização, isto é, várias pessoas desenvolvem uma actividade em conjunto para melhor atingirem objectivos comuns. Muitas vezes além da orientação e coordenação de pessoas a gestão implica…

médio e longo prazo. (Jones e George, 2008.) Organização sem fins lucrativos: Organização privada, não distribuidora de lucros, auto-governada e de carácter voluntário. (Salamon e Anheier, 1992.) Cliente: Pessoa ou entidade que usufrui dos bens e/ou serviços fornecidos pela organização. No sector das organizações sem fins lucrativos podemos encontrar diversos tipos de clientes, que podemos designar de formas alternativas. Assim, existem os Clientes/Utilizadores/Utentes/Beneficiários; os…

ISBN: 972-8426-41-0 Depósito legal: 169.585/01 Marcas registadas: todos os termos mencionados neste livro conhecidos como sendo marcas registadas de produtos e serviços, foram apropriadamente capitalizados. A utilização de um termo neste livro não deve ser encarada como afectando a validade de alguma marca registada de produto ou serviço. O Editor e os Autores não se responsabilizam por possíveis danos morais ou físicos causados pelas instruções contidas no livro nem por endereços…

definir as diretrizes estratégicas que assegurem o cumprimento da missão da empresa. Mossiman e Fisch (1999) conceituam o planejamento estratégico como “o aquele planejamento que, centrado na integração da empresa com seu ambiente externo, focalizando as ameaças e oportunidades ambientais e seus reflexos na própria empresa, evidenciando seus pontos fortes e fracos, define as diretrizes estratégicas”. No contexto organizacional, a estratégia é a determinação dos…

......................................... 66 5.1 5.2 Resource-based View (RBV) “Pura” ....................................................... 68 Competências Organizacionais............................................................... 77 6 “What is Strategy?” – Ponto de Inflexão da Teoria Porteriana ....................... 81 7 A Pesquisa de Campo: O Caso GOL ............................................................. 88 7.1 Introdução a Pesquisa de Campo ................

organizações sofreram várias mudanças desde o final do século passado. Essas mudanças estão associadas aos avanços tecnológicos decorrentes do processo de globalização, que tornaram o mercado mais competitivo, as empresas mais concorrentes e os consumidores mais exigentes. Com isso, as organizações perceberam que as interações com todos os ambientes que as cercam forçaram-as, cada vez mais, a investirem na qualificação de seus colaboradores e buscarem ferramentas de integração…

auxiliou nessa conquista. Ao querido e fantástico professor Walter Eustáquio Ribeiro por seu imenso conhecimento transmitido e pelo seu exemplo de humildade, carisma e amor pela profissão, qualidades que espero reter comigo ao longo da minha jornada. 6 RESUMO As novas tecnologias estão descentralizando o poder da informação. Acabou-se o tempo em que apenas os grandes veículos de comunicação eram os porta-vozes das notícias. Até então, a sociedade pagava para obter as informações com…

SUMÁRIO CAPÍTULO 1 – ORGANIZAÇÕES E ADMINISTRAÇÃO ............................................................... 7 1.1 ORGANIZAÇÕES ................................................................................................................... 7 1.1.1 Objetivos .............................................................................................................................. 7 1.1.2 Recursos.........................................................................................

Operações INSTITUIÇÕES PARCEIRAS Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) Paulo Tarciso Okamotto – Diretor-Presidente Luiz Carlos Barboza – Diretor Técnico Carlos Alberto dos Santos – Diretor de Administração e Finanças Enio Duarte Pinto – Gerente da Unidade de Atendimento Individual Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai/PR) Rodrigo Costa da Rocha Loures – Presidente do Conselho João Barreto Lopes – Diretor Regional Serviço Social da…