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Gerenciamento de Serviços com ITIL utilizando a ferramenta Ocomon como suporte ao Service Desk. Maia, R. B.; Marques, J. A. L. INTRODUÇÃO Gerenciamento de Serviço de TI (Tecnologia da Informação) é o conjunto de elementos que envolvem clientes/pessoas, tecnologia, processos e serviço que juntos permitem desenvolver e entregar serviços com qualidade alinhados às necessidades do negócio. A falta de um sistema ou metodologia de gerenciamento de serviço de TI acarreta em possível desordem, isto é, um desalinhamento do departamento de TI com o negócio, passando assim a ser enxergado como gasto e não como investimento pelos gestores da empresa. É preciso saber quanto e onde se gastou, para que ações corretivas sejam tomadas caso algo esteja prejudicando os negócios. Hoje, as empresas dependem diretamente de TI, pois o mercado está muito competitivo e TI acaba se tornando um diferencial para que a empresa se destacar e consiga alavancar mais negócios. A utilização das melhores práticas da ITIL facilita a implantação de um sistema de gerenciamento de serviço de TI, com o objetivo de não ter que se recriar os processos, pois estas práticas são procedimentos testados nas maiores empresas e órgãos públicos em todo o mundo. ITIL - CONCEITOS ITIL é um acrônimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em português, Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação. São 7 livros produzidos pela OGC(Office for Government…

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE TI TI NEGÓCIO ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI OS TRÊS P`s PESSOAS PRODUTOS PROCESSOS ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PROCESSOS SUPORTE E SERVIÇOS *Central de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações ENTREGA DE SERVIÇOS Gerenciamento…

1) O que é ITIL? Nascido na Inglaterra, na década de 80, o ITIL não é uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o alinhamento desta área com os negócios da empresa. Suas práticas estão especificadas, atualmente, em cinco volumes (ITIL v3), arranjados sobre conceitos de estrutura de ciclo de vida de serviços. 2) Por que usar o ITIL? Porque ele promove mudanças de paradigmas, tais como: faz com que o negócio foque no valor e…

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) A necessidade em se desenvolver instrumentos que facilitassem as tomadas de decisão no setor da Tecnologia da Informação vem se tornando cada vez mais desejados nas grandes empresas, até porque hoje a TI é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Este instrumento empresarial deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da…

Fatores Críticos de Sucesso e Benefícios da Adoção do Modelo ITIL numa Empresa de Telecomunicações Valter de Assis Moreno Jr. Faculdades Ibmec-RJ vmoreno@ibmecrj.br João Alexandre Coelho Andrade Faculdades Ibmec-RJ joao.coelho@oi.net.br RESUMO A Governança de Tecnologia da Informação (TI) vêm ganhando popularidade na última década, em todo o mundo. Freqüentemente, iniciativas dessa natureza têm por base a adoção de modelos já disponíveis no mercado, como o Information Technology…

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI (tecnologia da informação), nada mais é que um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da tecnologia da informação que foi desenvolvida na década de 80 pela agência de tecnologia inglesa CCTA (Central Computer and Telecommunications) hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A versão…

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS – FGV ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL O IMPACTO DAS PRÁTICAS ITIL NA FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL - EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL DE TI PROFESSOR DOUTOR ORIENTADOR ACADÊMICO LUIZ ANTONIO JOIA DISSERTAÇÃO APRESENTADA A ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE JAMES ZISBLAT Rio de Janeiro…

Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799 1. Resumo A dependência atual das organizações da sua infra-estrutura de TI (Tecnologia da Informação), associado às oportunidades, benefícios e riscos inerentes a essa área, exige que essas organizações passem a considerar a necessidade de um melhor gerenciamento das questões relacionadas a TI. Esse cenário levou ao desenvolvimento de modelos que apresentem as melhores práticas para se obter a Governança da Tecnologia da Informação. …

AUDITORIA DE TI E A RELAÇÃO COM COBIT/ ITIL/ ISO20000 Canoas 18 de Junho de 2014 Resumo: Este artigo visa mostrar uma panorâmica de assuntos relacionados a auditoria de TI com COBIT/ ITIL e ISO20000. 1 - INTRODUÇÃO Este artigo apresenta um estudo abordando temas como Auditoria de TI, COBIT, ITIL E ISO20000 desde seus surgimentos, funcionamentos, exemplos e suas relações com a auditoria de TI, vendo que isto é essencial na governança de TI e nos processos…

momento da definição do planejamento estratégico. Esse modelo é baseado na estrutura de tomada de decisão utilizada pelos Sistemas de Informações Gerenciais. Uma nova dimensão é apresentada para contemplar: controles (o que), processos (como), pessoas (quem) e tecnologia (ferramentas automatizadas). O modelos COBIT e a norma ISO 17799 foram utilizadas para definição dos objetivos de controle a serem implementados e o modelo ITIL foi utilizado para definir os processos responsáveis…