SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE Visão geral Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue. A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa. O maior desafio para empresas de alto desempenho é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa. Tipicamente, negócios de alto desempenho desenvolvem e enfatizam habilidades multifuncionais, mais do que habilidades funcionais…

5 Satisfação, valor e fidelidade do cliente Copyright © 2006 by Pearson Education Administração de marketing Capítulo 5 — Satisfação, valor e fidelidade do cliente Questões abordadas no capítulo • O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los? • O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la? • O que é valor do cliente ao longo do tempo? • Como as empresas podem atrair e reter clientes? • Como as empresas podem cultivar…

1 CRIANDO VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE DO SÉCULO XXI Prof. Renato Faria Gonçalves Administração de Marketing – 12ª ed. Kotler & Keller - CAP. 1 Prof. Renato Faria Gonçalves Administração de Marketing – 12ª ed. Kotler & Keller - CAP. 1 3 / 50 – É um processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. – É um…

Marketing NÃO É propaganda! Marketing NÃO É vendas! Tem dois objetivos principais: 1º atrair novos clientes; 2º Manter e cultivar clientes atuais. 2 Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Definição simples: Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. 3 Processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes…

FIDELEDADE DE CLIENTES RESUMO Neste relatório, serão apresentados alguns aspectos quanto na área de Fundamentos da Administração comunicação industrial e técnicas de informática de uma empresa no ramo de secos e molhados (Mine mercado) que tem como prioridade a fidelização de clientes. Esse trabalho também tem por objetivo responder a importância da satisfação e fidelização de clientes, num mercado altamente competitivo. Irá abordar medidas, estratégias, táticas e politicas de…

CENTRO UNIVERSITÁRIO FRANCISCANO ÁREA DE CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA EMPRESA “X” Projeto apresentado à disciplina de Metodologia Científica Arles Santa Maria Robalo Orientador: Prof.ª. Elio Sergio Denardin 2 Santa Maria Junho/2015 1 INTRODUÇÃO A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se…

Planejamento e processos de marketing Bem-vindo a todos! Prof. Beli Perspectivas da aula • Definir marketing – conceitos de necessidades, desejos e demandas • Discutir administração de marketing • Filosofias de administração de marketing • O que temos hoje e o vem por aí... História e contextualização • Revolução industrial • “Surgimento do mercado” – Administrar o mercado • Mercado de vendedores mercado de compradores • Inseparável da economia e administração •…

UPF Administração Marketing I Aline M Meurer alinemeurer@upf.br UPF Marketing e Publicidade: Que bela confusão! E você, o que pensa? UPF O que é Marketing? Marketing: • É o processo de planejar, executar a concepção, precificação, promoção e distribuição de bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais • É uma função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da…

Fundamentos do Marketing Marketing “O marketing está por toda parte. Formal e informalmente , pessoas e organizações se envolvem em inúmeras atividades as quais podemos chamar de marketing ...” “O bom marketing não é acidental e resulta de um cuidadoso processo de planejamento e execução, que utiliza as mais avançadas ferramentas e técnicas disponíveis.” Fonte: KOTLER, Philip; Keller, Kevin Lane Administração de marketing. 14ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. “Um dos…

O marketing de relacionamento é composto por diversas engrenagens, como foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes. Em termos de tempo, o marketing de relacionamento deve ser praticado prevendo-se a sustentação de suas estratégias. Para que seja…