O que é qualidade?

O QUE É QUALIDADE?

O Gerenciamento da Qualidade é uma nova doutrina, comparável em importância às escolas tradicionais de pensamento administrativo (Taylor, Fayol, etc.). Mas, como não poderia deixar de ser, ela apresenta conceitos diferentes em muitos aspectos. A começar pelo que seja Qualidade.
Tradicionalmente sempre associamos Qualidade a Produtos finais, ou seja, a produtos como um carro ou uma televisão, ou até a serviços, como um bom jantar num restaurante francês. Os gurus do Gerenciamento da Qualidade, porém, já pensam que uma abordagem como essa é muito míope. Isto porque a Qualidade tem a ver primordialmente com o Processo pelos quais os produtos ou serviços são materializados. Se o Processo for bem realizado, um bom Produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se faz – aliás, em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso.
Mas o que seria, afinal, Qualidade? Você sabe distinguir um bom carro ou um bom jantar, mas aposto que precisará de uns cinco segundos para explicar por quê. Qualidade, então, seria isso aí: ou seja, o que você, o Cliente, esperava do tal carro ou do tal jantar. O carro teria de ser possante? Chamemos isso, então de Qualidade. O jantar, necessariamente romântico? Qualidade, outra vez. Que o carro fosse econômico e o jantar saboroso, eventualmente, já não seriam mais atributos de Qualidade. Por quê? Simples: por não interessar a você, o Cliente.
E o que é que em geral interessa? Três aspectos: a Qualidade intrínseca, ou aquilo que “satisfaz no uso” e que se mede por ausência de defeitos e presença de características desejadas; custo; e atendimento. Vejamos, então, um exemplo do que é Qualidade... ao contrário.

Exemplo:
Tinha eu certa vez marcado um encontro com um associado no restaurante do Aeroporto de Congonhas, em um feriado. Não podia ser em outro lugar, nem em outro horário, pois eu estava vindo do norte e a caminho do Sul. E sem tempo para pernoitar em São Paulo. Eram 16