O Que SLA E Qual A Sua Import Ncia

1-O que é SLA e qual a sua importância?
Acordo de Nível de Serviço, (ANS, ou, em inglês, Service Level Agreement) – especificará, em termos mensuráveis e claros, quais os serviços e o suporte que o fornecedor terá que oferecer até o final do contrato. A partir dele são estabelecidas metas de nível de serviço, prazos contratuais e termos de compromisso que ajudam o contratante a monitorar o trabalho realizado pelo contratado.
2-Como fazer o gerenciamento do SLA?
Definir as metas de serviço com base nas métricas de serviço disponíveis. Configurar limites e limites de violação para medir os serviços em relação aos SLAs acordados.
Configurar notificações ou encaminhamentos para violações de SLA.
Níveis de serviço aceitáveis e inaceitáveis.
Responsabilidade por parte do provedor de serviços e o cliente.
Ações a serem executadas em situações específicas
3-Quais os tipos de SLA? Explique-os.
Interno no cliente Entre áreas ou departamentos Ex. Entre um Departamento de TI e usuário interno• Interno no provedor de serviços Dentro da estrutura de provedor de serviços Ex. Ativação, upgrades, etc.• Externo Entre um provedor de serviços e clientes Ex. Entre um Data Center e uma empresa cliente
4-Indique quais são as características de um SLA e explique-os. bem sucedido: Atingível, mensurado, compreensível, significativo, controlável, mutuamente, aceitável, financeiro e acessível.
5-Fale sobre os motivadores e necessidades de um SLA?
O modelo de negócios com foco total no cliente, no qual a preocupação principal passou a ser com a “Qualidade percebida pelo cliente”; Concorrência em um mercado muito exigente, que obrigou as empresas a diferenciarem seus produtos e serviços; Não é apenas mais um modismo e sim uma nova realidade no mercado de serviços.
Como entender e quantificar a importância deum serviço contratado para o seu negócio?• Quais recursos estão disponíveis para investimentos em qualidade desse serviço (internamente ou terceirizado)?• Quais os impactos desse serviço?