O PAPEL DO OUVIDOR NA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

O PAPEL DO OUVIDOR NA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UMA REVISÃO DA LITERATURA

Micaele Rodrigues Feitosa
Raimunda ZareleCatonho Almeida

RESUMO

Este trabalho é resultado de uma pesquisa bibliográfica cujo objetivo é descrever a ouvidoria, particularizando este fenômeno à área universitária, com reflexão a respeito do papel do ouvidor em Instituições de Ensino Superior (IES), considerando sua atuação como mediador de conflitos, buscando identificar e apresentar as vantagens que o serviço prestado por esse profissional pode oferecer à sociedade e em especial à comunidade acadêmica. Nas IES é comum existir desavenças decorrentes da convivência entre indivíduos cujas personalidades são diferentes, gerando probabilidades maiores de surgirem desentendimentos. Por isso, é importante investigar a contribuição do ouvidor como mediador na resolução de controvérsias e a importância deste profissional dentro de uma IES. Com esta pesquisa foi possível depreender a importância do ouvidor dentro das IES pelo fato de ser um profissional totalmente apto a exercer a função de mediador porque possui as aptidões necessárias para o exercício da função e sabe lidar com as emoções alteradas daqueles que estão envolvidos no conflito. Espera-se, ao término deste trabalho, entender como o ouvidor atua na condição de mediador, bem como mostrar as contribuições deste profissional no controle de conflitos nas IES.

Palavras-Chave: Ouvidoria. Ouvidor. Conflito. Mediação.

1 INTRODUÇÃO

A questão de pesquisa advém da constatação de que administrar uma Instituição de ensino significa conviver, interagir, envolver-se com pessoas, saber ouvir, compreender e respeitar opiniões divergentes. E quando se trata das IES, cuja missão é formar e educar cidadãos para a vida profissional, evitar conflitos é vital para sua sobrevivência, pois conflitos mal resolvidos podem comprometer a credibilidade da organização.
Segundo Campos (2012), a credibilidade da