O meu deus

ESTUDO DE CASO

PRIMEIRA QUESTÃO: O caso Tylenol O caso Tylenol, ocorrido em 1982, é um bom exemplo de administração de crises até hoje. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada. O modo como a crise foi administrada pela empresa é considerado um modelo de negociação a ser seguido. A diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa, pelo contrário, tratou-a como parceira na divulgação dos fatos. Nessa negociação com seu público-cliente, o que a Johnson & Johnson fez, consumindo para isso, muito tempo, muitas técnicas de Comunicação e Negociação e muita boa-vontade:
- Foi à imprensa e divulgou que o medicamento foi adulterado, por terceiros, prometendo publicamente, envidar todos os esforços para descobri-los e puni-los de acordo com a lei.
- Solicitou à população que o uso do Tylenol, em versão cápsulas, fosse suspenso.
- Recolheu todo o estoque do medicamento dos hospitais, farmácias e demais pontos de venda.
- Deu subsídio aos hospitais onde algum caso de envenenamento foi registrado.
- Ofereceu aos consumidores a opção de trocar o medicamento em cápsulas, que tivessem em casa, pela versão em tabletes, que não podia sofrer sabotagem.
- Ofereceu prêmio em dinheiro a quem pudesse dar informações sobre o adulterador. Resultados desse longo processo de negociação: as explicações dadas pela empresa sobre o ocorrido foram bem aceitas, tanto pelo público-cliente, quanto pela imprensa. Comprovando a confiança que a Johnson & Johnson merecia, o setor de Relações Públicas da empresa catalogou mais de 125 mil recortes de jornais, com notícias sobre o caso Tylenol, todos eles favoráveis. (MORAES, s.d.). Moraes lembra ainda que, na época do ocorrido, o Tylenol (em versão cápsulas) abastecia 35% do mercado norte-americano de analgésicos vendidos em balcão. As vendas