O Encontro de Serviços

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5

2. OBJETIVO 6

3. A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO 6

4. A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS 7
4.1. Cultura 7
4.2. Delegação de Poder 7
4.3. Sistemas de Controle 8

5. O PESSOAL DA LINHA DE FRENTE 9
5.1. Seleção 9
5.2. Treinamento 10
5.3. Criação de uma atmosfera ética 11

6. EXPECTATIVAS E ATITUDES 11
6.1. O papel dos roteiros na reprodução 11

7. A CADEIA DE LUCRO DE SERVIÇOS 12

8. CONCLUSÃO 13

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 14

1. INTRODUÇÃO

O encontro do serviço é descrito como um triângulo formado pela interação dos clientes, da organização de serviços e do pessoal da linha de frente.
Nesse há a necessidade de flexibilidade e da delegação de poder do pessoal da linha de frente. Segue discussão sobre a cultura das organizações de serviços, com exemplos de serviços bem-sucedidos que incentivam seus funcionários a concentrarem esforços na prestação a um serviço excepcional.
As atividades de seleção e treinamento do pessoal da linha de frente são abordadas em seguida. As atitudes dos clientes são exploradas, assim como o conceito do cliente como coprodutor, a alta correlação de qualidade de serviço, compartilhados pelo pessoal da linha de frente e cliente, leva uma discussão sobre a contribuição do gerenciamento para a criação de uma organização de serviço para o cliente entre seus empregados.

2. OBJETIVO

Conseguir usar a tríade de encontro de serviço para descrever o processo de prestação de serviços de uma empresa, mostrar como a cultura e o nível de delegação de poderes afetam em o encontro de serviços em uma organização, diferenciar os sistemas de controles, classificar os clientes em quatro grupos, com base em suas expectativas e atitudes, criar clima organizacional ético, saber até quando o cliente pode ser um coprodutor e com isso conseguir chegar à lucratividade e crescimento.

3. A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO

A tríade de encontro de serviços é a relação entre três partes no encontro de serviços e sugere possíveis fontes