A integração de processos na cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço ao cliente

Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente
1 Introdução
A instabilidade dos mercados e a intensa competição entre as empresas vêm se tornando cada vez mais um grande desafio para a gestão empresarial. A partir da década de 90 o chamado processo de globalização expandiu significativamente a oferta de produtos em muitos setores industriais, sem que tenha havido um aumento proporcional no consumo. A flexibilidade para responder a essas novas exigências tornou-se um novo diferencial competitivo para as empresas.
Os avanços na tecnologia da informação têm permitido às empresas atenuar o trade-off entre oferecer ao consumidor um produto com preço competitivo e ao mesmo tempo diferenciado ou customizado às suas necessidades, o que vem sendo obtido também pelo estabelecimento de parcerias e pela extrapolação do foco de gestão para toda a cadeia de suprimentos, com a utilização da tecnologia da informação para aumentar a eficiência dos processos de negócio ao longo da cadeia (HAYES et al., 2005). Para vários autores, o aumento do nível de serviço ao cliente (customer service) decorre da efetiva gestão da cadeia de suprimentos e requer a integração total dos processos de negócio ao longo dessa cadeia, além da excelência operacional das empresas.
Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo principal identificar em que medida o desempenho no serviço ao cliente está associado à integração dos processos de negócios na cadeia de suprimentos em um conjunto de empresas fabricantes e exportadoras de calçados da cidade de Franca e alguns dos seus principais clientes importadores no exterior.
O artigo apresenta inicialmente uma revisão da literatura a respeito da abordagem de processos na cadeia de suprimentos e das medidas de desempenho no serviço ao cliente. Na sequência é apresentada a metodologia utilizada para a coleta de dados, seguindo-se a descrição e análise dos dados obtidos e as conclusões e considerações finais.

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