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Marketing e Atendimento
At
Professora Amanda Lima

O que é Marketing

“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, entrega bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”.
(AMA - American Marketing Association)

Entrega de valor
a) Processo físico tradicional
Fabricar o produto
Projetar o produto Suprir

Vender o produto
Fabricar

Determ preço Vender

Anunciar/ promover Distribuir

Prestar assistência b) Criação e entrega de valor
Fornecer o valor

Selecionar o valor
Segment.
clientes

Seleção/ foco mercado

Posicion. valor Desenv. produto /serviço

Determ. preço Fontes/ fabricação Comunicar o valor
Distrib.
Assist.

Força de vendas Prom.de vendas Propaganda

Os quatro P’s de Marketing
Mix de marketing Produto

Mercado-alvo

Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Preço
Nome da marca
Preço de lista
Embalagem
Descontos
Tamanhos
Concessões
Serviços
Garantias
Prazo de Pagamento
Devoluções
Condições de financiamento Promoção
Promoção de Vendas
Propaganda
Força de vendas
Relações Públicas
Marketing direto

Praça
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte

Questão:

1. Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.

Certo ou errado?

Marketing de serviços

Definição de Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um