TÉCNICAS DE EXCÊNCIA EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO SETOR PÚBLICO

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PÚBLICO

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS
2. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DENTRO DE UMA VISÃO DE QUALIDADE TOTAL
3. OS OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO
4. COMUNICAÇÃO ORAL
5. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
6. TÉCNICAS PARA UM ATENDIMENTO PESSOAL
7. OS SETE PRINCÍPIOS DA VIDA PÚBLICA
8. O QUE SE ESPERA DO SERVIDOR PÚBLICO NO TERCEIRO MILÊNIO
9. TRABALHO EM EQUIPE
10. EU TENHO VALOR
11. COLABORAÇÃO

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS
A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência.
Sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio.
Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. Neste sentido, a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum).
A reorganização do Estado, que passa pela revisão de papéis a partir da diferenciação e complementaridade de funções com os agentes de mercado e com a sociedade civil, é um processo de cunho político que tem reflexo nos marcos legais, nos objetivos de governos, nas demandas identificadas pelo sistema político e pela burocracia estatal, nos arranjos institucionais e, conseqüentemente, na forma de se gerenciar as ações públicas. As ações e os serviços públicos, de maneira geral, não mais estão restritos a apenas uma organização. As novas abordagens para formulação e implementação de políticas públicas, demandadas pela atual dinâmica da sociedade, implica novas habilidades, nova cultura organizacional e novas práticas de gestão.
As antigas suposições e modelos de conhecimento perfeitos e restritos a áreas específicas,