Treinamento e desenvolvimento gerencial: softway contact center

DANIEL SIEBERT DAMIANI

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL: SOFTWAY CONTACT CENTER

Trabalho de Conclusão de Curso, como requisito

para

obtenção

do grau de

Bacharel

em

Administração na Universidade Federal de Santa

Catarina, area de concentração em Administração de Empresas. Professor orientador: Dante Marciano Girardi

FLORIANÓPOLIS 2006

DANIEL SIEBERT DAMIANI

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL: SOFT WAY CONTACT CENTER

Este Trabalho de Conclusão de Curso sera julgado em sua forma final pela Coordenação de Estágios da Universidade Federal de Santa Catarina, agosto de 2006.

Apresentada h Banca Examinadora composta pelos professores:

0 'entador

Q.\ t, Marcos Bap ista
Membro

ez Dalmau

fr

— ()liana Mello Membro

Dedico este trabalho à minha mãe, ao meu pai, à Marcela e à Mariana onde quer que ela esteja.

AGRADECIMENTOS

Eu nem sei por onde começar... Acredito que a Deus por me fazer suportar a pressão . Do fundo do meu corarão, ao meu pai Nilton Damiani e a minha mãe Tânia Siebert Damiani pela educação que eu tive, ao amor, por terem feito tudo por mim e tudo para mim. Ao meu amor verdadeiro, minha esposa, namorada, amiga, meu tudo, a Marcela, por ter me ensinado a ser um homem, não mais um menino. Aos meus amigos, Ricardo, Raphinha, Gabriel, Gilson, Junior, Boca, Rubens e todos os outros presentes na minha vida. Cara, vocês são especiais. Aos Damiani e aos Siebert. Ao meu orientador, que topou o desafio (e que desafio). A minha verdadeira escola, a Softway, já que sem ela, não existiria este trabalho, a minha faculdade e minha carreira profissional! Àquela turma toda da Softway, meus colegas, operadores, monitores, supervisores, gerentes e superintendentes. Ao meu computador... A vida por ela me dar saúde e força. UFSC e seus funcionários. A todos que olham por mim.

Meu muito obrigado!

SUMARIO 1. INTRODUÇÃO 1.1 OBJETIVOS 1.1.1 Geral 1.1.2 Específicos 1.2 JUSTIFICATIVA 1.2 ESTRUTURA DO