Trabalhos

Qualidade em Serviços: Perfil Real versus Perfil Ideal
Adriani Pereira (UNIOESTE) [e-mail], Rua Paraguai, 487. Fone: 220-3245
Geysler R. F. Bertolini (UNIOESTE) [e-mail], Rua Universitária, 1476. Fone: 220-3245
Loreni T. Brandalise (UNIOESTE) [e-mail], Rua Clovis Bevilacqua, 572. Fone: 220-3233

RESUMO
Este trabalho pretende mostrar aplicações práticas efetivas de conceitos da ‘Qualidade’, e como o uso de indicadores auxilia no processo de sua gestão. O enfoque sistêmico combinado com o conceito da gestão da qualidade permite às organizações analisar o ambiente, definindo o cenário provável para delinear estratégias que possibilitem o alcance de objetivos. A organização selecionada para a aplicação de indicadores na avaliação da qualidade, foi um restaurante de
Cascavel. Para a coleta de dados utilizou-se entrevista e observação in loco. Os resultados foram apresentados de forma descritiva, finalizando com um quadro comparativo demonstrando a distância entre os perfis real e ideal, partindo dos indicadores aplicados.
Palavras chave: Qualidade; Serviços; Satisfação do Cliente; Melhoria Contínua.
1. INTRODUÇÃO
O conceito de qualidade existe desde os tempos em que chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos que descumprissem as especificações governamentais. A partir da década de 20, o conceito de qualidade vem sendo estudado, apresentando grande desenvolvimento desde então. Nas recentes décadas, a qualidade passou a ser vista de forma sistêmica, integrando ambiente e stakholders (acionistas, diretores, clientes, fornecedores, funcionários).
O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante junto às empresas, nas obtenções das vantagens competitivas, com o objetivo da sobrevivência e competitividade em termos mundiais, no intuito de atender as grandes transformações que estão ocorrendo no mercado. 2. QUALIDADE
Para Crosby (1986), qualidade é o produto