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Resumo: Com o aumento da competividade pelas organizações, a qualidade total torna-se fator importante para o alcance dos resultados. Uma de suas metodologias, a Gestão por processos, é muito procurada justamente pela melhoria de seus processos internos e busca de produtos e/ou serviços que cada vez mais entendam as necessidades e desejos dos clientes. Essa metodologia atua principalmente na redução dos desperdícios, medição e melhoria contínua dos processos através da visão sistêmica. O objetivo desse artigo é propor uma reflexão sobre a implantação da gestão por processos em uma empresa de telefonia móvel. A implantação dessa metodologia propôs entendimento das responsabilidades e melhorias dos processos da área de Suporte Técnico Móvel, responsável pelo reparo remoto de linhas no atendimento aos clientes. Dessa forma, serão apresentados alguns conceitos sobre a gestão por processo e a aplicação prática em uma empresa de grande porte, por meio de um estudo de caso.
Palavras-chaves: Gestão por processos; Mapeamento; Redesenho; Resultados; Indicadores; Desempenho; Qualidade.
ISSN 1984-9354
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
20, 21 e 22 de junho de 2013
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1. Introdução
1.0 Introdução
As necessidades e os desejos dos clientes são fatores fundamentais nos objetivos traçados pelas organizações. Esses fatores estão em mudança constante e acompanhá-los não é tarefa fácil. A gestão por processos é uma metodologia de destaque, pois acompanha justamente todas essas mudanças e propõe um ciclo de melhoria contínua.
Empresas que buscam vantagem competitiva cada vez mais seguem esse tipo de gestão para que seus processos sejam interligados de forma a atender a satisfação de seus clientes. A gestão dos processos da organização deve sempre estar alinhada com a estratégia, garantindo que as metas sejam alcançadas.
Esse artigo aborda a gestão por processos de uma empresa de telefonia móvel. Serão analisados os resultados da implantação desse tipo de gestão na