Trabalho

Introdução

Desde o surgimento do capitalismo, as organizações buscam desenvolver as melhores formas e práticas para atingir os seus objetivos . Procurando formas de produzir com o menor custo, melhores maneiras de se organizar, inovando, buscando meios de se aprimorar , tudo para tornar os processos produtivos cada vez mais eficazes.
Na era tecnológica isso não seria diferente, surgiram novas profissões e serviços, trazendo muitas facilidades para as pessoas, as empresas necessitando cada vez mais da informática, valorizando a TI e se preocupando em melhorar a qualidade dos seus serviços, utilizando da tecnologia e necessitando de metodologias para atingir a qualidade e a satisfação de seus clientes.
A competitividade que impera hoje no mercado faz com que o empresário fique atento a todas as etapas do seu serviço de uma forma mais profunda, desde o oferecimento do serviço ou produto, até a resolução de problemas que os clientes venham sentir com o seu serviço oferecido. Porque há muito tempo já se sabe que um cliente satisfeito volta a utilizar seus produtos.
E foi pensando na satisfação dos seus clientes que as empresas mantêm o ponto de contato entre o usuário e a empresa, ponto este, que visa resolver alguma ocorrência, deficiência do serviço ou algo que não funcionou bem, mesmo falhas inesperadas e etc.
Trata- se de uma central de serviços operando para resolução dos problemas dos usuários, focada na área de atuação da empresa. O suporte ao cliente é hoje um diferencial nos negócios, porque através dele o cliente sente a segurança da empresa. Uma central de serviços é fundamental para as empresas, por causa da extrema competição que existe hoje no mercado.

ITIL e Sevice Desk
A ITIL é uma biblioteca com as melhores formas de desenvolver serviços operacionais da área de TI, foi desenvolvida na década de 80 por uma empresa inglesa, possui vários livros relacionados a gestão de serviços e de operação de TI, como service desk,