trabalho

2.1 Qualidade no atendimento

O monitoramento da qualidade do atendimento é uma das principais ações que dispõe o empreendedor para garantir a fidelização do cliente. Ela envolve a elaboração de um checklist, com o qual a empresa manterá um registro de todos os contatos do cliente.
Entretanto, é preciso deixar claro que o atendimento não pode ser confundido com tratamento. Ambos são fundamentais e complementares. O bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar a empresa para solução do seu problema.
Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar em outras ocasiões.
O atendimento é um processo. E o primeiro passo deve ser dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da empresa. Ainda que este não queira adquirir de imediato determinado produto ou serviço, a empresa deve considerar que a pesquisa ou a troca de informações faz parte do processo de atendimento.
Ao admitir essa condição, a empresa reforça sua imagem frente ao cliente e dá início a um relacionamento que pode ser duradouro.
O alcance da qualidade do atendimento vai exigir que a empresa invista em:
• Capacitação de toda a equipe de acordo com a política interna. Destacar a importância da qualidade como diferencial de mercado.
• Discussão de casos vivenciados, bem sucedidos ou não, como forma de incentivo à participação de todos na gestão diária da empresa.
• Implementação de um sistema de monitoramento que possibilite ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua empresa.
• O resultado destas três práticas tem como foco o cliente. Qualquer que seja o monitoramento realizado, o cliente é o objeto da pesquisa e sua opinião é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. Mesmo após a venda, a empresa deve ouvi-lo.
O processo de busca da qualidade deve considerar que todas