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Estrutura de Processos para Empresas de Serviços, com Ênfase em Qualidade e Produtividade: um Estudo numa Empresa do Ramo de Administração de
Condomínios
Antônio Marcos Souza 1

Resumo
Este trabalho analisa modelos de gestão de processos em empresas de serviços, com desdobramentos de aplicação em uma administradora de condomínios numa perspectiva de qualidade e produtividade. Tem como marco teórico uma fundamentação que aborda conceitos inerentes à administração de serviços com ênfase em gestão de processos. Em relação aos aspectos metodológicos, quanto aos fins, enquadra-se como pesquisa descritiva, quanto aos meios a observação sistemática. Com base numa situação real a partir de uma empresa do setor, analisa os processos numa perspectiva de melhoria, destaca fatores críticos de sucesso e identifica também os momentos da verdade, como subsídio para orientação do esforço gerencial, mediante aplicação uma matriz de prioridades. No mapeamento do processo da empresa objeto de estudo emerge uma estrutura que é analisada à luz dos conceitos arrolados na fundamentação do trabalho.
Palavras Chave: Gestão, Processos, Qualidade, Condomínio.

Abstract
This work analyzes models of administration of processes in companies of services, with application unfoldings in an administrator of condominiums in a quality and productivity perspective. It has as theoretical mark a foundation that approaches inherent concepts to the administration of services with emphasis in administration of processes. In relation to the methodological aspects, as for the ends, it is framed as descriptive research, as for the means the systematic observation. With base in a real situation starting from a company of the section, it analyzes the processes in an improvement perspective, it detaches critical factors of success and it also identifies the moments of the truth, as subsidy for orientation of the managerial effort, by application a head office of priorities. In the