Trabalho de sistema e gestão da qualidade

SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

A partir da década de noventa um novo cenário econômico vem se apresentando, onde os consumidores fazem valer os seus direitos como consumidor (Código de Defesa do Consumidor), e esta conscientização vêm forçando as organizações (empresas, hospitais, escolas, etc.) a reverem a qualidade dos serviços e produtos que estão sendo prestados aos consumidores, onde a qualidade tanto do produto como de serviço não está mais sendo visto como um adicional a mais ao produto, mas sim como parte do produto. O termo qualidade teve seu surgimento por volta de 1950 através dos conceitos do americano W. Edwards Deming, e por razões históricas foram aplicados os referidos conceitos não nos Estados Unidos e sim no Japão, quando a indústria japonesa passava por sérias dificuldades produtivas, seguindo depois com outros nomes ligados ao assunto em questão, como Juran, Crosby e Feigenbaum, sendo que cada qual com suas teorias foram os responsáveis pela revolução de várias empresas em diversos segmentos internacionalmente. Atualmente muito se tem questionado sobre o que pode significar realmente o termo Qualidade. A busca em tentar responder esta indagação tem sido constante, sendo que alguns autores chegam a afirmar que o conceito adotado pode influenciar consideravelmente na implementação de um chamado “Sistema de Qualidade”. Desta forma, pode-se notar que a preocupação de encontrar um conceito adequado tem fundamento. Os conceitos baseados em experiências pessoais variam desde clientes, passando por processos e chegando a resultados. Uma das definições que pode resumir várias idéias de Qualidade é a de que “operacionalmente, um produto ou serviço de qualidade é aquele que satisfaz ou excede as expectativas do cliente”. Adicionalmente observa-se que a definição de qualidade se localiza em um ambiente subjetivo onde além de no mínimo atender as expectativas