Trabalho COE Definindo os objetivos do servi o ao cliente

1. Definindo os objetivos do serviço ao cliente
O propósito da gestão da cadeia de suprimentos e da logística é oferecer aos clientes o nível e a qualidade de serviços que eles exigem, e fazê-lo com menos custo em toda a cadeia. Ao desenvolver uma estratégia logística orientada para o mercado, a meta é alcançar a “excelência do serviço” de modo coerente e com custos reduzidos.
1.1 O custo benefício do serviço ao cliente
O desafio da gestão de serviço ao cliente é, portanto, identificar a lucratividade real dos clientes e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes.
O que deve ser reconhecido é que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
2. Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
O objetivo de um sistema logístico é sempre oferecer a todos os clientes o mais alto nível de serviços, mas é preciso reconhecer que inevitavelmente haverá a necessidade de priorizar alguns serviços em relação a outros.
Talvez a melhor forma de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto.
Podemos juntar essas duas medidas na forma de uma matriz (veja a figura nº). A matriz pode ser explicada da seguinte maneira:
(figura)
1º quadrante: Procure reduzir custos
Como os produtos apresentam alto volume, isso sugere que há uma demanda frequente. Mas sua contribuição em termos de lucro é baixa e a prioridade deveria ser reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
2º quadrante: Aumente a disponibilidade
Esses produtos são frequentemente demandados e são mais lucrativos. Devemos oferecer o mais alto nível de serviço pra esses itens, mantendo-os mais próximo possível do cliente e com alta disponibilidade.
3º quadrante: Reconsidere
Produtos dessa categoria devem ser regularmente avaliados com