TIPOS DE CRM E SUA APLICABILIDADE

UNIVERSIDADE Presbiteriana mackenzie governança de ti

raquel molina assis
T.I.A.: 7123180-3

tipos de crm e sua aplicabilidade

são paulo
2013

O que é um CRM?

CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Cliente).
O CRM é literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos associam o CRM a uma solução informática que permite partilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito ampliada dentro da empresa. Mais correto será defini-lo como um processo de gestão da mudança suportado numa base tecnológica que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas por todos em benefício, primeiro do cliente e, em segundo lugar, da empresa. É um método sobretudo útil ao nível das vendas: conseguir que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação, o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente.
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:
1-Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
2-Serviço ao cliente - Registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
3-Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
4-Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
5-Melhor