Atividade avaliativa marketing de relacionamento

Disciplina Marketing de Relacionamento Módulo 3.2 – CST em Marketing

Docente Prof.

Me.Beatriz Selan
27 de Julho de Nota: 2012

Atividade Avaliativa 2 – data de entrega: 10 de Setembro de 2012 Nome: Aline Cristina Freitas Nome: Jaqueline Keller Nome: Gislaine M. Oliveira Pólo: Lafaiete Tutor: Ricardo Puga Cód: 132180 Cód. 126901 Cód. 129374

1. Abaixo são listados alguns erros que podem ser feitos pelas empresas quando elas implementam o CRM, segundo Tublib

(2001,p.23).

I. NÃO acontecera a negligencia dos benefícios do cliente quando a empresa implantar o CRM, já que ela se preocupa com o marketing de relacionamento. II. Não estabelecer os objetivos da empresa com a instalação do CRM de forma clara. III. Acreditar que o nível de comprometimento dos clientes de modo a potencializar as interações com os mesmos. IV. Utilizar perfeitamente as informações dos clientes de modo a potencializar as interações com os mesmos. V. Não seguir uma estratégia de aproximação com os clientes.

São efetivamente erros das empresas segundo Tublib (2001):

A) 1,2, e 5. B) 1,3,4. C) 2 e 5. D) 2,3, e 4.

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E) 2,3 e 5. RESPOSTA: opção C

2. Com a implantação do CRM na empresa, é possível encontrar algumas facilidades para o marketing de relacionamento. Com base nisso, explique, em linhas gerais, os passos propostos por Bretzke (2002) para que essa implantação seja um sucesso.

1 – Definição e planejamento do modelo de relacionamento: etapa mais importante – definição de como o cliente será tratado. Envolvimento da alta direção.

2 - Redesenho do atendimento ao cliente: atividades do cliente (pedido de compra, reclamação ou baixa na fatura).

3 - Seleção da solução: escolha do software.

4 – Implantação da tecnologia do CRM: em toda a empresa (pode ser escalonada).

3 – Sobre os tipos de CRM, assinale a alternativa errada.

a) O CRM operacional possibilita a criação de canais de contato com o cliente, bem como incentiva a convivência do cliente.

b)