TCC Tiago Correa Da Silva

Modelagem de interface para acompanhamento e abertura de chamados técnicos na UNC
Concórdia baseado na metodologia ITIL
MODELAGEM
DE INTERFACE
PARA
ACOMPANHAMENTO E ABERTURA DE CHAMADOS
TiagoUNC
Correa
Da Silva - 2008 BASEADO NA
TÉCNICOS NA
CONCÓRDIA
METODOLOGIA ITIL

Problema:

O foco do trabalho foi o gerenciamento e controle de serviços em TI, mas é importante ressaltar que todas as solicitações de serviços são realizadas por usuários finais. Como organizar e desenvolver uma interface para solicitação e acompanhamento de serviços relacionados a área de TI que auxilie no gerenciamento e controle do setor e na qualidade de atendimento e conclusões dos serviços de TI na UNC Concórdia?

Objetivo Geral:
Modelar uma interface de sistema para abertura de chamados técnicos especializados pelo usuário final, a fim de minimizar a excessiva carga de telefonemas desnecessários ao setor de informática e também possibilitar ao usuário final o acompanhamento de seus chamados solicitados.
Objetivos específicos:
1º Levantar as características e necessidades prioritárias da empresa;
2º Apresentar conceitos de ITIL aplicada a sistemas de Help Desk e de CobiT;
3º Estudar melhores maneiras de estruturação da base de dados;
4º Estudar linguagens de programação web para o desenvolvimento do protótipo.

Sumário:
2.1 GERÊNCIA DE SERVIÇOS EM TI – GOVERNANÇA EM TI
2.2 COBIT
2.2.1 Desenvolvimento do CobiT
2.2.2 Dominios e Processos do CobiT
2.2.3 Processos CobiT
2.2.4 CobiT nas Organizações
2.3 METODOLOGIA ITIL
2.3.1 Gerenciamento de Infra-estrutura
2.3.2 Gerenciamento de Serviços
2.3.3 Gerência de incidentes
2.3.4 Gerência de problemas
2.3.5 Gerência de configuração
2.3.6 Gerência de mudanças
2.3.7 Gerência de liberações
2.3.8 SLM e SLA
2.4 ENGENHARIA DE SOFTWARE

2.4.1 Definição de Engenharia de Software
2.4.2 Modelos de Processos de Software
2.4.2.1 Modelo em cascata
2.4.2.2 Prototipação
2.4.2.3 Modelo em espiral
2.5 BANCO DE DADOS
2.5.1 Sistema de Banco de Dados
2.5.2 Modelo