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A dúvida é cruel, como viu a Pepsico
O caso de contaminação do Toddynho, da Pepsico, mostra os dilemas enfrentados por empresas que veem suas marcas engolfadas por uma crise de confiança — e a necessidade cada vez maior de dar ao consumidor respostas rápidas

Marcelo Onaga, EXAME inShare Fabiano Accorsi/EXAME.com
Roberto Ríos, da Pepsico
Roberto Ríos, da Pepsico: na presidência desde janeiro, o mexicano diz que agiu rapidamente anterior Roberto Ríos, da PepsicoEmbalagem do salgadinho De MontãoEmbalagens de PepsiEmbalagens de Toddynhopróxima
São Paulo - Faltando três dias para o fim de setembro, a preo­cupação da Pepsico do Brasil em relação ao Toddynho, um dos principais produtos de seu portfólio, era apenas planejar as comemorações dos 30 anos da marca, a partir de janeiro de 2012. Festas, campanhas publicitárias e promoções estavam previstas.

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Sucesso de vendas entre crianças e adultos, líder de mercado com participação de quase 50% entre os achocolatados prontos, o Toddynho respondeu sozinho por 20% do faturamento anual de 4 bilhões de dólares que a Pepsico registrou no país no ano passado.

Tudo ia bem até o dia 28, quando consumidores do Rio Grande do Sul começaram a passar mal depois de ingerir o que imaginavam ser apenas Toddynho.

Uma mistura de detergente com soda cáustica envasada por engano nas caixas do produto queimou boca e garganta de pelo menos 39 pessoas.

O que se viu depois disso foi mais uma companhia surpreendida pelos efeitos deletérios de uma crise de imagem e de reputação — certamente uma das piores provações pelas quais empresários e executivos podem passar.

Dois dias depois dos primeiros casos relatados por consumidores, os preparativos