SISTEMAS DE INFORMAÇÃO MERCADOLÓGICA

FACULDADE SENAC

2º. Semestre de 2014
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO MERCADOLÓGICA

Professor Dr. Marcelo Felipe Moreira Persegona [e-mail] Aluno
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Texto de leitura obrigatória Nr 03

FERNANDES, Aguinaldo Aragon; DE ABREU, Vladimir Ferraz. Melhoria Continuada de Serviço. In: Implantando a Governança de TI - da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2008. pg. 311 a 319.

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Os serviços de TI vem melhorando através de tecnicas e ferramentes com qualidade
A melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aosprocessos dos modelos de governança de TI. A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande organização do setor de energia.O artigo apresenta os resultados da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do modelo ITIL associado a ferramentas e técnicas de qualidade, visando solucionar problemas e, consequentemente, melhorar os serviços de forma sustentável. O resultado final obtido com o estudo apresenta aspectos vitais para garantia da qualidade dos serviços, assim como as ações tomadas em conjunto com as equipes para obtenção de um resultado mais sustentável, trazendo benefícios para a organização. Vale acrescentar que, dentro da organização, a governança de TI, hierarquicamente, faz parte da governança empresarial, que inclui governança de negócios e