Senhor

Como atendente da Mapfre Seguros, vivo na prática o atendimento telefônico.

Não trato diretamente com o cliente (segurado) somente com os Prestadores de Serviço, mas recebi todo treinamento para adequação ao Decreto 6523.

Abaixo segue matéria sobre a Cia. que trabalho e os quesitos que foram ajustados e organizados.

A Mapfre Seguros não enfrentou dificuldades com o Decreto 6523 de 2008, mas aproveitou a oportunidade para revolucionar seu serviço de atendimento. Claudia Pires Rodrigues Wharton, diretora da Central de Relacionamento da empresa, compareceu à Cámara, no dia 20 de agosto, para falar sobre a “Mapfre e sua estratégia de atendimento em 60 segundos”.

A palestrante; graduada em letras, teologia e psicologia e que trabalha há 17 anos na Mapfre; explicou as principais exigências do Decreto. A lei fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que visam proteger o direito básico do consumidor. As principais exigências são sobre a acessibilidade do serviço e a qualidade do atendimento, bem como o acompanhamento das demandas e o procedimento para resolução de demandas.

Para contemplar a nova regulamentação, “a Mapfre criou uma equipe com foco exclusivo no Decreto”, disse a palestrante. Houve negociações com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). E todos os colaboradores passaram por treinamento.

A Mapfre realizou uma segmentação do atendimento a segurados e corretores e estendeu todas as iniciativas que beneficiam os segurados a todas as operações da Central de Atendimento. Todas as chamadas atendidas passaram a gerar protocolo. As operações do SIM 24h passaram a contar com opções de cancelamento e reclamações. Além disso, as gravações das ligações atendidas ficaram a disposição do cliente. “Os consumidores merecem respeito”, explicou Claudia.

Mas para tanto, foi necessário intenso trabalho interno. Foram realizadas palestras para todas as áreas da empresa e cursos por e-learning foram ministrados