Seis sigma

INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção o Outubro de 2011, vol. 03, n . 10 ISSN 1984-6193 www.ingepro.com.br

Utilização do método Seis Sigma para melhoria do processo de atendimento de uma empresa de serviços: Estudo de caso em uma empresa do setor alimentício.
Jadilson Astorino Marçola Paulo Rogerio Politano Celso Luiz Goncalves Luciano Campanini Resumo: O presente artigo analisa a aplicação e contribuição do método Seis Sigma para reduzir o tempo de atendimento aos clientes de uma micro empresa do ramo de alimentação. É apresentado estudo de caso e uma proposta de melhoria para os processos de atendimento que influencia diretamente na imagem da empresa, na qualidade dos produtos e conseqüentemente na satisfação do cliente. Palavras-chaves: Seis Sigma; Melhoria Contínua da Qualidade; Serviços

Using the Six Sigma method to improve the process of caring for a service business: A case study in a company in the food industry.
Abstract: This article reviews the application and contribution of the Six Sigma method to reduce the time the customer service of a small company in the field of nutrition. It presented a case study and a method for improving the processes for care that may influence the company image, product quality and therefore customer satisfaction. Keywords: Six Sigma; Continuous Quality Improvement; Services 1. Introdução Cada vez mais as empresas estão inseridas num cenário competitivo. A competitividade desse mercado faz com as empresas busquem estratégias e métodos de melhoria dos processos e produtos com objetivo de catalisar vantagens competitivas que atendam as expectativas de seus clientes e acionistas. Um dos métodos de melhoria utilizados pelas empresas é o Seis Sigma. Seis Sigma é um processo de negócio que permite às organizações incrementar seus lucros por meio da otimização das operações, melhoria da qualidade e eliminação de defeitos, falhas e erros (HARRY et al., 1998). O Seis Sigma surgiu na Motorola sob influência de Joseph M.