Sei lá

Administração de Serviços

Serviços:
*Conceitos
*Características
* Mix de Marketing em Serviços
Prof.(a) Fabrícia Costa

Conceito:

Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa.
Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
...KOTLER e BLOOM (1987)

Principais características:
*Intangibilidade:
manuseados;

não

podem

ser

tocados

ou

*Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente;
*Perecibilidade:
armazenados;

não

podem

ser

estocados

ou

*Variabilidade: Varia do prestador do serviço. O cliente muitas vezes participa e/ou observa o processo de fornecimento do serviço;

Principais características:
*A satisfação do cliente, muitas vezes, pode ser percebida imediatamente ao fornecimento do serviço;
*É difícil avaliar a qualidade antes do fornecimento do serviço; *O cliente muitas vezes participa e/ou observa o processo de fornecimento do serviço.

Marketing mix para o setor de serviços
O composto de marketing, os chamados 4Ps, precisam também ser avaliados à luz dos serviços.

Produto
Qual o produto de um serviço ou, ainda, o que vem a ser a tradução do conceito de produto em serviço? Os produtos e serviços têm a mesma finalidade, isto é, satisfaz em um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor.
No caso de serviços há, fortemente demarcado, o componente intangível. Assim, os serviços são experiências que geram valor, podendo ser maiores ou menores seus componentes intangíveis.

Um aspecto do serviço chama a atenção: o fato de que, na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto do mix de processos e pessoas. De fato, a maioria dos serviços é, na prática, uma conjugação de processos e pessoas. Se os processos não estão bem conduzidos, se as pessoas não são as adequadas ou mesmo