Secretariado executivo

FACULDADE SANTA’ANA
SECRETARIADO EXECUTIVO – 1°período 2012
Ana Paula Dahne Martins

Atendimento Telefônico
Neste trabalho, serão apresentadas informações relacionadas a qualidade no atendimento telefônico. Serão discutidos elementos do processo de comunicação, fatores que constituem esse processo e procedimentos que contribuem para a realização de um atendimento telefônico de qualidade.
Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. A telefonista deve saber atender bem um cliente ao telefone. Por isso alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a empresa.
Buscamos então algumas recomendações para quem vai atender ao telefone profissionalmente: não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços; atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas
A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes