SATISFA O DO CLIENTE 1

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do consumidor é influenciada pela qualidade dos produtos e serviços, preço justo, formas de pagamentos acessíveis e satisfatórias, atendimento com qualidade, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa. Oliver (apud Zeithaml e Bitner, 2003, p. 87) definem:

Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou de um serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo.

Contudo, Parasuraman et al. (1995 apud MIGUEL; SALOMI, 2004) apresenta uma tabela que foi baseada em estudos, formada com onze variáveis que determinam o percentual de qualidade percebida pelos clientes, que são elas:

Determinantes da qualidade.
Determinante
Conceito
Presteza
O desejo e presteza que os empregados têm em prover os serviços. Envolve a rapidez nos serviços.
Confiabilidade

A consistência de desempenho e confiabilidade. Também significa que a empresa honra seus compromissos. Especificamente envolve: precisão nas contas, manutenção dos registros de forma correta e realização do serviço no tempo estipulado.
Competência

Significa possuir as habilidades necessárias e conhecimento para realizar o serviço, envolvendo: conhecimento e habilidade do pessoal de atendimento, conhecimento e habilidade do pessoal de apoio operacional, capacidade de pesquisa da organização.
Acessibilidade

Proximidade e a facilidade de contato, significando que: o serviço pode ser acessível por telefone, o tempo de espera para receber o serviço não é muito extenso, tem um horário de funcionamento e localização conveniente.
Cortesia

Abrange educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende também consideração com a propriedade do cliente.
Comunicação

Manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar que a companhia deve ajustar sua linguagem