Sac – serviço de atendimento ao cliente e stc – satisfação total do cliente

SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
STC – SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE

Houve a necessidade da criação de um canal de informação entre cliente e empresa, onde sugestões, críticas, dúvidas e reclamações pudessem ter um tratamento adequado, visando o aperfeiçoamento da qualidade.

A meta da qualidade ideal, também pode ser alcançada a partir da análise dos pontos críticos, buscando a melhoria da performance da empresa e evitando assim uma possível perda de espaço num mercado altamente competitivo, no qual o diferencial qualitativo é pré-requisito fundamental.

Quando a comunicação interna é obscura ou pouco eficiente, pode ser transmitida ao cliente uma imagem distorcida da empresa. Portanto o foco dever ser a melhoria do processo de comunicação interna até a fronteira da comunicação externa. Como exemplo podemos citar: um atendente abre um chamado informando a necessidade do cliente, que é transmitida via sistema a um analista, que por sua vez deixa de anotar detalhes do atendimento impossibilitando a atendente de fornecer uma informação correta ao cliente.

Diante desta situação, torna-se clara a urgência de uma reestruturação do sistema. Visando a conquista da qualidade do atendimento, a redução de custos, como re-trabalho, por exemplo. Teria-se, então, um cliente satisfeito e fidelizado, por conta da boa qualidade dos serviços oferecidos.

A busca de melhor qualidade através da inovação e aquisição de tecnologia de ponta parece ser a maneira mais eficiente de satisfazer o cliente.

Numa fase inicial, procuraremos rastrear os pontos críticos da estrutura de uma empresa. Para isso entrevistaremos alguns atendentes para verificarmos quais são as dificuldades e problemas mais