Resenha

Disciplina: Gestão de Operações Prof. Enéas Góes|
Aluno: Ivanise Alves do Creme|
Turma: 3º A Data 16 / 09 /2012 |

Titulo do Artigo: Verticalização Versus Terceirização de Processos: Um estudo sobre os processos de Leitura e de Entrega de faturas de uma Distribuidora de Energia Elétrica
Autores: Gabriel Sperandio Milan(UCS) [e-mail][->0] Patricia Fritzen Theisen (UCS) [e-mail] Síntese do Artigo:
Estudo de caso realizado na empresa RGE- Rio Grande Energia S/A, uma grande distribuidora de energia elétrica das regiões norte e nordeste do estado do Rio Grande do Sul.O texto trata do processo de terceirização e verticalização de serviços de leitura e entrega de faturas dentro da organização pesquisada.De acordo com o autor,é muito natural a terceirização de serviços em companhias terceirizadas que realizavam o processo de leitura e entregas de faturas aos consumidores.O índice de insatisfação com a qualidade nos serviços prestados por essas empresas terceirizadas era bastante alto e os custos para empresa contratante também estavam elevados devido retrabalho de emissão de 2ª vias de fatura e leituras incorretas nos medidores de consumo.
A ABRADEE- Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica estabelece indicadores que medem a qualidade dos serviços prestados pelas companhias de distribuição de energia e medem também a satisfação dos clientes com os serviços prestados. Já no comercial, o índice de qualidade é medido pelo QF(Qualidade do Faturamento)que analisa o número de faturas refaturadas a cada 10.000 faturas emitidas. No caso da RGE a meta estabelecida de QF era de 2,5 e no ano de 1999 o QF apresentava-se com índice de 4,10, muito além da meta estabelecida pelo Departamento de Atendimento e Gestão Comercial da empresa.Os números comprometiam a imagem da empresa no mercado e comprovavam a insatisfação dos cliente com os serviços prestados.
Uma atitude por parte da