Resenha

Nome Andressa Almeida Bilieri | RA B428II-1 |

Resenha Capítulo 8

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 1-10 |

Como sabemos uma empresa não é nada sem clientes. É um bom relacionamento com eles, é essencial para o sucesso. Deixar que o cliente participe, de opiniões e sugestões é importante para que ele se sinta com a empresa que lhe fornece produtos ou serviços. Para isso, a empresa possui inúmeros canais de acesso ao cliente como, contato pessoal por meio da força de vendas e gerentes de contas; contato postal via correio, contato telefônico – mais conhecido com SAC, internet, correio eletrônico. Existem também os de baixo custo, usando a internet como meio: telefone via internet- VOIP; gerenciamento de serviços de atendimento; correio eletrônico; chats e conferências onlines e redes sociais.
Também existem dois tipos de perfis, ou presenciais e os não presenciais. O presencial é aquele que caracteriza o contato entre o cliente e o representante da unidade produtora em entrevistas individuais, reuniões de grupos, visitas à unidade produtora e eventos organizados para se criar um ambiente de aproximação. E o não presencial é aquele no qual o cliente pode se manifestar e ser atendido pelos meios de comunicação, como correio, telefone , fax, internet . Os canais não presenciais mais utilizados são o 0300, 0800, help desk, telemarketing e call Center.
Os canais de acesso devem intercomunicar-se, trocando informações. E, é claro, devem ser eficientes.
Um canal de acesso que nos dias de hoje está sendo muito mal visto é o telemarketing, pelo fato de muitas empresas não possuírem esse tipo de canal eficaz. Falta treinamento aos atendentes.
Os canais de acesso devem possuir velocidade, continuidade e integração.
Existe também o Ombudsman que é um profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve