resenha nos bastidores da disney

O livro Nos bastidores da Disney, de Tom Connellan conta a história de 5 renomeados executivos que participam do desafio de passar duas semanas na mágica Disneyworld , para um programa de treinamento para conhecer a metodologia de trabalho da Disney e assim mudar os resultados de suas empresas. A principio cada um com um objetivo diferente.
Bill Greenfield era vice-presidente de um importante banco. Alan é um executivo experiente da área de desenvolvimento de softwares. Carmem, executiva do ramo de saúde. Judy, líder de um grupo de fornecimento de energia elétrica. E Don que é uma caso a parte , ele é um engenheiro bem sucedido que não enxerga nenhuma ganho nessa viagem e somente topou ir por ordem de seu chefe.
Quem vai os orientar nessa divertida e importante descoberta sobre os mistérios da Disneyworld, é Mort, um funcionário aposentado e apaixonado pelo universo da Disney. Assim que apresentados uns aos outros, Mort caminha com o grupo e os apresenta cada detalhe do parque, detalhes que com o decorrer da história percebemos que nem os próprios visitante são capazes de perceber.
Ao longo da apresentação pelo parque, Mort os entrega 7 lições, são essas que garantem a satisfação e sucesso da Disney:
Lição 1: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.” Pelo fato da Disney ser um parque de diversões, poderíamos considerar que um concorrente seria outro parque de diversões, porém não é desta forma que a Disney enxerga um concorrente. Segundo esta lição, como dentro do parque existem outros segmentos como, por exemplo, central de atendimento ao consumidor por telefone, lanchonetes, bilheterias, qualquer outra empresa que ofereça um serviço de central de atendimento por telefone, por exemplo, pode ser considerada uma concorrente direta da Disney. Por essa visão, é fundamental que a atenção, a educação e o modo de lidar com os clientes sejam eficientes a ponto de resolver os problemas, ouvir realmente o que eles precisam e superar o que todas