Relatorio de experiência Profissional

ÁREA DE PESQUISA DO CURSO: Marketing e Gestão

I - Tema: Marketing: Ferramentas de satisfação do cliente no Banco Bradesco.

II – Contextualização do problema

Atualmente, o que se vê no cenário das instituições bancárias são profundas transformações, onde ao longo dos anos observa-se o grande aumento na competitividade e altos investimentos em tecnologia de ponta. O que resultou na facilidade de acesso em relação ao serviço prestado a todas as classes e uma ampla conquista quantitativa de clientes, obrigando assim, o setor bancário a reformulação da prestação de serviço, fortalecendo o relacionamento com os clientes e a segmentação de mercado.
Tendo ampla concorrência, há uma competição mais acirrada e transparente, onde o cliente é o maior beneficiário. As instituições cada vez mais vêm desenvolvendo produtos e serviços adequados a cada segmentação seja para os clientes já vinculados ou aqueles que se pretende conquistar.
Os produtos são muito parecidos, o que difere uma instituição da outra é o atendimento especializado e a melhor adequação as necessidades do cliente.
A fidelização de clientes é o ponto central de integração de uma empresa. Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornar clientes fiéis. Essa fidelidade, por sua vez, gera crescimento, lucro e valorização da marca.
A teoria e prática no marketing tradicional sempre se concentraram na atração de novos clientes e não na retenção dos existentes. Nos dias atuais, embora atrair novos clientes continua, a ênfase da organização deslocou-se para o marketing de relacionamento, que é baseado na criação, manutenção e aprimoramento de fortes relacionamentos com os clientes.
No cenário atual, observam-se as organizações procurando desenvolver programas de fidelização e retenção de clientes através da melhoria contínua de seu atendimento e desenvolvimento de melhores produtos e serviços.
Contudo, em meio há tantas transformações, acessibilidade nas informações,