Relacionamento com clientes amazon

Relacionamento com clientes na Amazon.com, um dos maiores varejistas pela internet do mundo Amazon, é um dos maiores varejistas e mesmo em 2008, quando a economia não estava favorável apresentou um aumento de 31% em suas vendas líquidas.

Background: Jeff Bezos em 1993, fez um estudo para entender quais eram os produtos com maior vocação para serem vendidos na internet, descobrindo que livros era um deles, que poderia ser comerciado em maior diversidade de títulos pela internet do que pelo inventario fisico, sendo assim uma vantagem competitiva.

Fundação: Julho de 1995 iniciou sua operação, com uma variedade enorme de livros. 60% era comprada por um grande distribuidor e os 40% para vários editores e distribuidores.

Características: Baixo estoque, baixa necessidade de armazens e capital de giro.

Desenvolvimento: Com base no sucesso inicial de vendas, em 1997 abriu seu capital. Em 1998 expandiu o negócio, passando a vender musica e logo depois vídeos e DVD’s. Tornando-se em pouco tempo a maior varejista de musica pela intenet. Para todas as categorias tinha atividades de Compras, vendas, armazenagem, despacho e serviço ao cliente. Em 1999 e 2000 expandiu mais ainda sua gama de produtos e passou a ser internacional, para o natal do mesmo ano investiu em grandes armazens para aumentar sua capacidade.

Tecnologia e serviço do relacionamento com o cliente: A Amazon.com investiu fortemente a tecnologia de suporte aos seus negócios, apresentando diversas inovações, como por exemplo no que diz respeito a compra dos clientes pela internet, como o one-click buying, onde clientes pre-cadastrados conseguem comprar em apenas um click. Outro pioneirismo foi a customização em massa dos sites comerciais, onde os clientes são saudados pelo nome quando entram, tem sugestões de compras baseadas em históricos e perfil, promoções personalizadas, além de armazenar uma alta quantidade de informações sobre o cliente. Isso faz com que a Amazon.com, mantenha