Rascunho

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente, significa uma ferramenta eletrônica utilizada para assessorar as empresas, no que se refere ao conhecimento mais fidelizado dos clientes. É uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

Ele foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.
O objetivo é ajudar as companhias a criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.

A fidelização vai muito além de ganhar um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

No geral o CRM abrange três processos importantíssimos:
Automação de gestão do marketing;
Gestão comercial;
Gestão de serviços\produtos direcionados ao cliente.
Esses três processos alimentam o sistema de CRM e resultam no banco de dados de informações, que se forem utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Para que isso ocorra, todas as atividades relacionadas ao cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independentemente da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, orkut, facebook, contatos telefônicos, visitas, atas de reuniões e