Questoes adm

Questão 13 - Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE

Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que

A. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
B. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
C. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
D. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
E. As duas afirmações são falsas.

1. Introdução teórica

Os produtos são resultado do processo de transformação do qual participam recursos (materiais, informações e consumidores) que, posteriormente, são transformados por recursos transformadores (pessoas e instalações). Os produtos, dependendo de determinados propriedades (tangibilidade,

estocabilidade, transportabilidade, simultaneidade, contato com o consumidor e qualidade), podem ser classificados em bens ou serviços.
A simultaneidade é a diferença de tempo entre o momento no qual o

Produto é produzido e o momento no qual ele é adquirido pelo consumidor. Enquanto os bens são produzidos com boa antecedência em relação ao consumo, os serviços são frequentemente produzidos no momento do consumo.
Por exemplo, imagine o atendimento no balcão de informações de um centro de compras: o serviço, a informação solicitada, é produzido concomitantemente ao seu consumo. Uma importante consequência da simultaneidade é o contato com o consumidor. Como produção e consumo são simultâneos, o contato entre a operação e o consumidor é muito elevado.
Esse ambiente de grande contato e elevada simultaneidade conduz ao conceito de qualidade do serviço, julgada não só pelos aspectos objetivos, mas também por aspectos subjetivos. Quando se vai adquirir um calçado, por exemplo, pode-se considerar o serviço inadequado se o vendedor for ríspido ou