Quest O 5

Questão 5:
Quando uma operação entrega um “pacote” de valor para seu cliente, está na verdade entregando um conjunto de elementos, alguns mais e outros menos estocáveis. A porcentagem do valor entregue referente a bens estocáveis e a produtos não (ou menos) estocáveis vai variar conforme a operação.
Prefere-se a definição estocáveis para tratar questões cada vez mais importantes na nova economia, de bens não físicos que podem ser estocáveis e transmissíveis (como software, por exemplo), o que inclui, evidentemente, informação, um elemento essencial na nova economia. Isso define dois principais elementos componentes do pacote de valor entregue ao cliente pela operação (ou pelo processo produtivo): elementos estocáveis; costumam chamar de “facilitadores”. A refeição servida numa companhia aérea, o veículo entregue numa locadora de carros, a fita de vídeo numa locadora são todos exemplos de elementos estocáveis fornecidos no pacote de valor. Nota-se que às vezes há transferência de propriedade do elemento estocável (no caso da refeição na companhia aérea) e às vezes não há essa transferência de propriedade (no caso da fita gravada de vídeo ou dos veículos das locadoras). São também sem transferência de propriedade, o que alguns autores chamam de “instalações de apoio”, aqueles recursos que, em contato com o cliente, representam as instalações onde a experiência do serviço será percebida. Exemplos evidentes são os quartos e instalações dos hotéis, as cabines dos aviões, as instalações dos cinemas e teatros e outros. São, muitas vezes, espaços oferecidos ao cliente para que a experiência do serviço aconteça.
Em outras palavras, há dois tipos de elemento estocável:
1. aquele cuja propriedade é transferida durante a prestação do serviço;
2. aquele cuja propriedade não é transferida durante a prestação do serviço. elementos não estocáveis; Entre os elementos não estocáveis, também podemos identificar os referentes aos aspectos essenciais do serviço (ligados