Qualificando a gestão em enfermagem

Os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde, compreendidos como empresas complexas, buscam adaptar-se ao novo cenário regido pelo paradigma contemporâneo de Qualidade Total. O qual se configurou na mudança do comportamento dos usuários/clientes, hoje mais ativos e exigentes; bem como, no aumento da competitividade das instituições de saúde, como resposta à globalização da economia, transformações políticas globais, socialização dos meios de comunicação e crescente difusão de novas tecnologias. Neste sentido, no que se refere às instituições, tornar-se flexível para a incorporação de estratégias capazes de atender seus clientes internos e externos, suprindo suas necessidades e superando suas expectativas, destaca-se como questão norteadora dos pressupostos filosóficos e das bases metodológicas que orientam suas ações (GONÇALVES, 2006; KURCGANT, 2010). A Gestão de Qualidade, de acordo com Kurcgant (2010) refere-se ao processo ativo de análise situacional e determinação do caminho a ser percorrido para o alcance dos objetivos institucionais, empregando todos os recursos contidos e disponíveis para a produção de um serviço. Já para a Organização Mundial de Saúde - OMS a qualidade é caracterizada pelos seguintes atributos, nível de excelência profissional, uso eficiente de recursos humanos, mínimo risco ao cliente, alto grau de satisfação, devendo considerar essencialmente os valores sociais existentes (BRASIL, 2005; BRASIL, 2012). Donabedian (1973) pontua como os sete pilares da qualidade a eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e a equidade, sendo os mesmos construídos a partir da avaliação de três dimensões: estrutura, processo e resultado. O mesmo autor também considera como papel dos clientes dos serviços de saúde, contribuir para a garantia da qualidade, participando na concepção, na produção e na avaliação dos mesmos. Acredita, contudo, que o cliente deva contribuir de forma ativa na definição do que é desejável e