qualidade

BEM VINDOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Objectivo:

Promover e direccionar a formação dos formandos em áreas do Atendimento ao Cliente

Necessidades do CLIENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMUNICAÇÃO

3

COMUNICAÇÃO

COMUNICAR É:
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum

Para comunicar: é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas

Qualidade no Atendimento ao Cliente

4

COMUNICAÇÃO

Emissor
Mensagem

Receptor

Canal

Feedback

Contexto

Qualidade no Atendimento ao Cliente

5

COMUNICAÇÃO
Atitudes Facilitadoras da Comunicação
Empatia
Capacidade de Adaptação
Auto-Controlo
Tolerância à Frustração
Força de Vontade
Energia
Sociabilidade

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO

NÃO FAÇA PARTE DO PROBLEMA MAS
SIM DA SOLUÇÃO!
O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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COMUNICAÇÃO
Barreiras Comunicacionais
Externas
condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação) distância entre emissor e receptor deficiência dos meios utilizados

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO
Barreiras Comunicacionais

(cont.)

Internas problemas físicos ou psicológicos falta de motivação para estabelecer a relação usar linguagem que não é entendida pelo receptor empregar palavras ambíguas referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação valores e crenças pessoais estado de cansaço ou doença

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO
No processo de comunicação apreendemos:

20% do que Ouvimos
30% do que Vemos
50% do que Vemos e Ouvimos
70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAÇÃO

AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA
BARREIRA!