qualidade

UNIVERSIDADE FEDERAL DA GRANDE DOURADOS
FACULDADE DE ENGENHARIA
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

RAFAEL BATISTA PIMENTEL

QUALIDADE NO RELACIONAMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE PRODUÇÃO

DOURADOS – MS JUNHO DE 2014
1. Introdução
1.1 Considerações iniciais
No atual contexto do mundo dos negócios, em que a competição no mercado global é enorme e se intensifica progressivamente, torna-se vital considerar a importância que a variável estratégia vem assumindo, a cada dia, como forma de garantir menor risco e como fator de maior sucesso uma organização, aliado à importância da qualidade, seja em produtos ou serviços. As organizações precisam se tornar competitivas, maximizando a utilização de recursos, minimizando custos e agregando valor para que o cliente possa estar satisfeito.
Atualmente, o esforço dedicado à conquista da qualidade em produtos e serviços conduz a um duplo efeito no aumento da competitividade, por um lado é sabido que a melhoria da qualidade traz consigo uma conseqüente redução dos custos de operações. Por outro permite assegurar com mais facilidade a fidelização do cliente.
O consumidor dos nossos dias não sai de casa para comprar o que não o satisfaz. Seja consumidor direto ou não, ele está mais consciente, mais exigente e disposto a empreender no negócio de seu fornecedor, designadamente, dando sugestões de melhorias, dando respostas às pesquisas, e fazendo parcerias.
O relacionamento com o cliente fundamenta as estratégias organizacionais que intentam conhecer e satisfazer às necessidades e expectativas do cliente, bem como a fidelização do relacionamento com eles. Seus indicadores revelam a importância dada ao relacionamento com os clientes e à preocupação da empresa em atender suas expectativas e necessidades. Usualmente se leva a efeito por meio de investimento em serviços de apoio e de resolução de problemas; mediante a aplicação de investimentos de pesquisa de que permitam conhecer