qualidade

Para uma empresa, não existe nada mais fundamental do que manter e/ou aprimorar a qualidade de seus bens e serviços: não existe qualquer funcionário ou patrão que vá desmentir esta frase. Uma empresa que se posicione melhor do que seus concorrentes invariavelmente conseguirá obter espaço no mercado. Mesmo quando entra em competição com empresas mais capitalizadas, uma empresa de qualidade conquista seu espaço. Isso é um fato.

No entanto, como é de hábito, a noção de qualidade acaba muitas vezes sendo deturpada. Lembro muito da década de 90, um período saturado pela neurose da “qualidade total”, quando se multiplicaram os consultores-gurus cuja missão era promover verdadeiras lavagens cerebrais dentro das companhias. Naquela época, era um lugar comum a idéia de fazer certo da primeira vez e atingir a meta de zero por cento de erro.

Foi esse o auge dos “círculos de qualidade”, grupos de discussão desenvolvidos pelo Professor Kaoru Ishikawa (na década de 60) para debater maneiras de melhorar o desempenho das empresas e que acabaram tornando-se uma ferramenta perniciosa nas mãos de gerentes xiitas. No auge desta paranóia – e dentro de muitos cursos dos quais participei – eu sempre acenava afirmativamente com a cabeça, mas no fundo estava me perguntando se todos aqueles mestres saberiam andar de bicicleta, surfar, dançar ou até mesmo se praticavam outros prazeres os quais é melhor não comentar neste artigo. Eu pensava desta forma não por cinismo, mas porque sabia que todas estas habilidades eu havia desenvolvido ainda na infância ou na adolescência, invariavelmente em um exaustivo processo de tentativa e erro.

É verdade que o período da “qualidade total” teve seus bons frutos. Foram seus mestres também os maiores propagadores da melhoria contínua, um conceito ao qual atribuo uma importância destacada dentro da gestão dos processos. Dentro deste conceito, destaco a utilíssima técnica do PDCA (Plan/Do/Check/Act), que consiste em 4 etapas: planejamento, ação,