PROINTER

Clayton Cabral R.A: 8624256599
Cleiton Dias R.A: 8639284938
Cristian Rodrigues R.A: 8406853484
Emerson Fagundes R.A: 8411158558
Marcelo Henrique R.A: 8486185093
Renan Horvath R.A: 1299102753

PDCA APLICADO AO CONTACT RATE DA NET COMUNICAÇÕES

INTRODUÇÃO
Em um cenário cada vez mais globalizado, as empresas são desafiadas a buscar alternativas para se manterem competitivas e criarem um diferencial em relação a seus concorrentes.
Diante desta realidade, fica cada vez mais evidente a importância da melhoria contínua aliada à redução de custos e ao alto nível de qualidade, de modo que possam garantir a satisfação total de seus clientes e a sobrevivência das organizações no mercado.
O desenvolvimento desse trabalho foi motivado pelo interesse em demonstrar que a utilização da técnica do PDCA em conjunto com as ferramentas da qualidade, adequadamente empregadas, pode levar as empresas a obter melhorias em seus processos, trazendo como consequência, melhores resultados econômicos.
Trata-se de um estudo sobre Contact Rate da empresa Net Serviços de Comunicação, onde foram analisadas as causas do fluxo de ligações e reclamações dos clientes no período de Janeiro a Março de 2015.

METODOLOGIA PDCA
Os Programas de Qualidade na NET tem como base a metodologia PDCA, em que:
PLANEJAR (PLAN): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com as metas esperadas. Ao estabelecer expectativas de saída, a integridade e precisão da especificação é também uma parte da melhoria alvo. Sempre que possível, é necessário começar em pequena escala para testar os efeitos.
EXECUTAR (DO): implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos
"VERIFICAR" e "agir".
VERIFICAR (CHECK): estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior “executar”) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar