Procedimento para ISO - Modelo

Procedimento
Macro-Processo: Garantia
Departamento: Suporte
Nome do Procedimento: Suporte In-Loco
Responsável: Equipe de Suporte
Código: P.SUPL.1
Revisão: 0.0
Data: 16/09/2013
Aprovação: Diretoria
Descrição do Procedimento
Etapa
Responsavel
Referência
Observações
1. Abertura de chamado

1.1 Avaliação do chamado

1.2 Agendamento visita

1.3 Atendimento In-Loco

1.4 Entrega do Formulário

Cliente

Equipe de Suporte

Secretária

Técnico

Técnico
Falha no Software

Abertura de Chamado

Avaliação do Chamado

Agendamento da Visita

Atendimento In-Loco
Acessar o site da WM soluções em T.I. Com CNPJ e senha. Após isso clicar na área de atendimento online e descrever o problema.

A equipe de suporte avalia o chamado aberto pelo cliente em até 48H e verifica se o mesmo pode ser solucionado online ou se é necessário a visita. Caso necessário, a secretária faz o agendamento.

A secretaria entra em contato com o cliente e agenda a melhor data e horario para visita. Após o agendamento a mesma comunica a equipe de suporte.

Na visita o técnico soluciona o problema relatado pelo cliente na abertura do chamado e preenche o formulário “ “. Descrevendo as atividades realizadas.

Armazena o formulário “ “. E faz o encerramento do chamado aberto pelo cliente.
Principais Pontos de Controle e Disposição de Não-Conformidades
Ponto de Controle
Requisitos do Produto ou Internos
Forma de Registro (se houver)
O que fazer no caso de Problema
1. Abertura de Chamado

1.1 Avaliação do Chamado

1.2 Atendimento In-Loco
Site fora do ar

48H após a abertura do chamado

Não foi possível solucionar o problema

Preencher formulário “ “, assinalar que o problema não foi resolvido
Enviar um e-mail para suporte@wm, colocando como assunto “Abertura de Chamado”, e descrever o problema.

Entrar em contato com o cliente, explicar