Prestar um bom serviço e prioridade

ATIVIDADE DISSERTATIVA DE 05 DE MAIO

A 1ª. Pesquisa publicada em 1994 por Claes Fornell sobre o” Índice de Satisfação do Consumidor Americano” demonstra que 80% da economia americana estava fortemente apoiada na qualidade dos produtos e serviços prestados e os índices de alguns setores estavam em queda , como companhias aéreas (15%) fabricantes de computadores pessoais (9%) e de empresas de telecomunicações (7%).
No Brasil estudos realizados pelo IBGE demonstram que entre 2003 e 2013 a faixa ocupada pelos Serviços subiu 4,6 pontos percentuais, de 64,8% do PIB para 69,4% do PIB. Mostra a força do consumo obtido pelo incremento de renda observado no Brasil nestes anos.
O mesmo estudo demonstra que a desde 2003, a Indústria perdeu terreno, de 27,8% do PIB, caiu para 24,9% do PIB, em 2013 (menos 2,9 pontos porcentuais), a Indústria de Transformação com queda na formação do PIB foi de nada menos que 5,0 pontos entre 2003 e 2013, dos 18% para os 13% e a Agropecuária perdeu espaço no PIB nacional entre 2003 e 2013: recuou de 7,4% para 5,7% da atividade econômica.
Quando comparo o trabalho realizado por Fornell em 1994 pela nossa atual situação no Brasil, percebo que apesar do crescimento e pela importância dos Serviços na nossa economia não ocorreu na mesma proporção uma real preocupação pelos serviços prestados, ou seja, na maioria das empresas não existe um serviço de SAC eficiente e encontramos no site RECLAME AQUI” um importante instrumento para sermos ouvidos.
O site “RECLAME AQUI” nos fornece elementos que podem determinar se compro ou não determinado produto ou serviço desta ou daquela empresa, basta uma rápida pesquisa no site, ao analisarmos as empresas mais reclamadas nos últimos 12 meses percebemos que as maiores prestadoras de serviço de celular, internet deixam muito a desejar, a VIVO é a campeã com 70.899 reclamações, em 2º a Net Serviços com 60.794, a 3ª. a OI com 56.710, seguidas,
A Revista HSM Management em estudo publicado na sua edição de