Planejamento estratégico com enfase na fidelização de clientes

FACULDADE DE SORRISO - FAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO VOLTADO PARA A FIDELIZAÇAO DE CLIENTES

ELISANDRA MARA LAUXEN

SORRISO/MT
JULHO DE 2007
ELISANDRA MARA LAUXEN

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO VOLTADO PARA A FIDELIZAÇAO DE CLIENTES

Projeto apresentado pela acadêmica Elisandra Mara Lauxen como exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade de Sorriso, sob coordenação da orientadora Maria Eloísa Karolczak.

SORRISO/MT
JULHO DE 2007
ELISANDRA MARA LAUXEN

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO VOLTADO PARA A FIDELIZAÇAO DE CLIENTES

PROJETO DE ESTÁGIO APRESENTADO À COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E SUBMETIDO À APRECIAÇÃO DA BANCA EXAMINADORA COMPOSTA PELOS PROFESSORES ABAIXO INDICADOS COMO UM DOS REQUISITOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO NA FACULDADE DE SORRISO - FAIS.

CONCEITO: ________ APROVADO EM: ____/____/_______

Professor Mst. Maria Eloísa Karolczak.
Orientador / Presidente da Banca Examinadora

Professor (a)
Membro

Professor (a)
Membro

SORRISO/MT
JUNHO DE 2007
LISTA DE FIGURA

Figura 1 - Níveis de decisão e tipos de planejamentos 20
Figura 2 - Etapas do Planejamento Estratégico 22
Figura 3 - A missão da empresa e seus desdobramentos 25
Figura 4 - focos de ameaças e oportunidades do ambiente da organização 28
Figura 5 - focos de pontos fortes e fracos no ambiente da organização 33
Figura 6 - O composto salarial 58
Figura 7 - Matriz - São Paulo 73
Figura 8 - Organograma Franquia de Sorriso 73
Figura 9 - Caminho para fidelização de cliente 81

LISTA DE TABELA

Quadro 1 - Focos potenciais de pontos fracos 34
Quadro 2 - Plano de conta 40
Tabela 1 - 87

LISTA