plan

Planejamento Estratégico de TI

Prof.: Fernando Ascani

CRM - Conceitos
O CRM – Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o cliente – é, em termos simples, uma estratégia de Marketing baseada no relacionamento com o cliente, que permite à empresa ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, explorar as oportunidades de negócio.

É necessário também entender que CRM não é uma tecnologia, é um conceito que requer o emprego de tecnologias para atingir seu objetivo.

CRM - Conceitos
Atualmente existe uma infinidade de pacotes que são vendidos como CRM, mas na verdade, contemplam apenas uma parte dele.

CRM é muito mais do que um conjunto de software.

É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso de tecnologia.

CRM – Conceitos de Marketing de
Relacionamento
Um dos conceitos básicos do marketing é o relacionamento de confiança entre o prestador de serviço ou fornecedor e os clientes buscando obter uma maior parceria e consequentemente uma maior fidelidade.

Numa empresa, as ações e decisões referentes ao atendimento de clientes precisam estar fortemente alicerçadas em informações que agilizem e otimizem todo o processo de atendimento e solução, seja ele por telefone, email ou no local de trabalho.

Um relacionamento é formado a partir de uma série contínua de interações colaborativas. CRM – Conceitos de Marketing de
Relacionamento
Como isso acontece ao longo do tempo, o relacionamento desenvolve um
“contexto” do qual as duas partes – empresa e cliente – participam por meio de sucessivas interações.

Dessa forma, cada relacionamento é diferente, inerente apenas a seus participantes individuais.

A tecnologia de banco de dados permite que uma empresa siga os passos de seus clientes de forma individual e que os diferencie uns dos outros.

CRM – Conceitos de Marketing de
Relacionamento
Tecnologias interativas, como os sites