Pesquisa de Mercado

Autores:
José Roberto Rodrigues Marques (Administração – Faculdade Luciano Feijão) - FLF
Pedro Ivan Sperafico (Administração – Faculdade Luciano Feijão) - FLF
Ricardo José da Silva (Administração – Faculdade Luciano Feijão) - FLF

Título: Entendendo o grau de satisfação do cliente com o cartão de crédito das Lojas Esplanada.

Palavras-chave: satisfação, serviço ao cliente.

Introdução

Em 2002, o grupo passou por um processo de fragmentação e as lojas foram divididas entre seus proprietários, o cartão é um dos grandes produtos que a empresa dispõe para o cliente, é uma empresa aberta as mudanças, sua cultura passa a se sustentar e reforçar os seus fatores e objetivos(DIAS; REINALDO 2003).
É preciso estar atento a tudo o que ocorre dentro e fora das empresas, especialmente com relação as necesidades, desejos dos consumidores e as novas exigências de qualidade, não apenas nos produtos, serviços e preços, mas no atendimento aos clientes.
Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

Objetivo: Identificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços ofertados pela esplanada card. Referencial teórico

O envolvimento direto na produção do serviço significa que os clientes avaliam a qualidade a partir da aparência e habilidades sociais dos funcionários, bem como de suas habilidades técnicas; e uma vez que os clientes também fazem julgamento sobre outros clientes e quando outras pessoas se tornam parte da experiência de serviço, podem valorizá-lo ou depreciá-lo.

Material e Métodos

Para realização deste estudo foi realizada uma aplicação de um questionário com 14 perguntas aos clientes, tendo como objetivo específico de verificar o