Natura

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

JUNDIAÍ – SP
2014

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre a abrangência, captação, satisfação e retorno dos clientes. O desafio de fidelizar consumidores e garantir a excelência e qualidade de produtos e marketing

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

JUNDIAÍ - SP
2014
SUMÁRIO

LISTA DE ILUSTRAÇÕES Gráfico 1 - Força de trabalho - Composição Geral 11
Gráfico 2 - Força de trabalho - Composição Descritiva 11
Foto 1 - Produtos - Chronos 13
Foto 2 - Produtos - Ekos 13
Foto 3 - Produtos - Mamãe e Bebê 14
Foto 4 - Produtos - SOU 14

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Classificação de empresas 10

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

SA Sociedade Anônima (capital social dividido por ações, não atribuído a um nome em específico)
CNPJ Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica
ON Ordinárias Nominativas (ação que confere a seu titular o direito de voto em assembléia)
BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
GEE Gases do Efeito Estufa
SNAC Serviço Natura de Atendimento ao Cliente
PISC (metodologia interna da empresa em pesquisa de satisfação e atendimento)
SAC Serviço de Atendimento ao Cliente
CF Cliente Final

INTRODUÇÃO

Diante do estudo das formas de administrar o relacionamento com o cliente, realizou-se como pesquisa quais as formas que a empresa de cosméticos Natura vem desenvolvendo atividades, canais de comunicação e produtos que atendam às expectativas do mercado. A observação de como uma empresa de grande porte implementa e conquista, no mercado consumidor, a aceitação de seus produtos, bem como serviços que