Monitoração de serviço de suporte

Programa de Monitoração do serviço de suporte:
Central de Atendimento do Órgão

I. Propósito

Garantir a qualidade do trabalho desempenhado por toda a equipe (manhã e tarde) e por cada técnico integrante da Central de Atendimento do Órgão (Ceace).
II. Metas

• Manter a satisfação do usuário com a qualidade do atendimento.
• Estabelecer um ambiente de competição saudável.
• Diminuir ou reduzir a zero as disparidades entre atendimentos, aumentando a consistência na execução das atividades dos processos.

III. Processo de monitoração do primeiro atendimento
1. Entradas
• Arquivo de gravação obtido através da ferramenta PCS Manager.
• Registro de incidente obtido através da ferramenta FrontRange ITSM.
2. Saídas
• Formulário de avaliação do atendimento e registro.
3. Atividades
i. Semanalmente
• Avaliar 5 registros e 5 gravações de um quarto dos técnicos de atendimento.
• Preparar coaching para cada uma das avaliações feitas.
• Orientar os técnicos de atendimento sobre os pontos detectados na avaliação. ii. Mensalmente
• Gerar o relatório mensal de desempenho do suporte.
• Incorporar os resultados das avaliações das gravações e dos registros na avaliação mensal de desempenho individual da Central de Atendimento.
• Realizar reunião entre Chefia e supervisores para uniformizar os diferentes pontos de vista com relação aos itens de avaliação. iii. Anualmente
• Gerar relatório anual.
• Revisar a efetividade do programa de monitoração do serviço de suporte.
4. Executor da monitoração
• Chefe Titular da Central de Atendimento.
• Chefe Substituto da Central de Atendimento.
• Supervisor da Central de Atendimento.
5. Proprietário da monitoração
• Chefe Titular da Central de Atendimento.

IV. Formulário de avaliação da gravação e registro

Formulário de Avaliação da gravação e do registro
Técnico de atendimento:
Supervisor/Chefe:
Número do registro no ITSM:
Identificador da gravação no PCS: Gravação do atendimento